NPS: O Que É, Funcionamento, Cálculo, Benefícios e Como Aplicar?

Como funciona a metodologia NPS?

O que se busca medir por meio do NPS é o grau de satisfação do cliente em relação a fatores específicos de uma empresa, seus produtos ou serviços em geral.

De certa forma, é também um meio de medir a “temperatura” de um elemento dos mais valorizados nos esforços de marketing: a propaganda boca a boca, ou word of mouth.

Ao calcular o NPS, a empresa pode ter uma ideia de como as pessoas falam da marca para outras.

Assim, pode direcionar com mais critério as estratégias, principalmente aquelas visando à fidelização.

Uma vantagem do NPS é que se trata de um parâmetro relativamente simples de medir.

A metodologia consiste em calcular em percentuais a proporção de clientes detratores, neutros e, por fim, os promotores, ou seja, os que falam bem da empresa.

Veja a seguir como esse cálculo é feito.

Calculadora NPS

A escala de perguntas para calcular o NPS vai de 0 a 10.

Digamos que você aplique um questionário com 10 perguntas, das quais o cliente dá nota 8 em 7 das questões, e nota 9 nas três restantes.

Dessa forma, por média simples temos um score de 83 / 10 = 8,3.

Com essa nota, o cliente entra para o grupo dos promotores, onde estão todos os que dão notas entre 8 e 10.

Há, ainda, o grupo dos passivos, que dão notas entre 6 e 7, e o grupo dos detratores, onde devem ser agrupados todos que dão notas de 0 a 6.

O cálculo do NPS consiste apenas em aplicar a fórmula abaixo:

• NPS = percentual de promotores – percentual de detratores

Imagine que você aplicou um questionário para 100 pessoas, das quais 70 foram classificadas como promotores, 20 como passivas e 10 como detratores.

Nesse caso, 70% dos seus clientes são promotores, enquanto 10% não estão satisfeitos com os itens avaliados.

Então, seu NPS será de 70 – 10 = 60.

Vale destacar que o NPS varia de -100 a 100, portanto, essa é uma escala que pode apresentar grande amplitude.

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Note que você pode aplicar o NPS não só para avaliar sua empresa como os próprios concorrentes, e não há nada de antiético nisso.

Dessa forma, o NPS é talvez a melhor ferramenta para saber como sua marca está no mercado do qual faz parte.

Afinal, nem sempre é possível obter informações sobre a concorrência e, nesse caso, o cálculo do NPS pode ser a única maneira de saber algo sobre ela.

Claro que, em primeiro lugar, você deve cuidar do seu próprio NPS, principalmente quando ele está baixo ou negativo.

Confira então como fazer isso.

Como lidar com os clientes detratores?

Observe que a exatidão do NPS depende também do tipo de questões que você faz para seus clientes.

Ele será de pouca utilidade se as perguntas forem sobre aspectos irrelevantes ou forem enviesadas.

Assim sendo, é fundamental que você não tenha medo da verdade e busque respostas para pontos realmente sensíveis em seu negócio.

Dito isso, é preciso saber o que fazer quando a proporção de detratores está alta ou maior do que a de promotores.

É nesse ponto que o teor das perguntas feitas se revela muito importante, já que é a partir delas que você saberá o que fazer para melhorar.

Então, se de 10 questões sua marca foi mal avaliada em 4, será a partir delas que você deverá trabalhar para melhorar o seu NPS.

Como lidar com os clientes promotores?

Pode parecer que não, mas os clientes promotores também devem ser alvo da sua máxima atenção.

No esporte, costuma-se dizer que o desafio não é chegar ao topo, mas permanecer nele.

Já no contexto empresarial, empresas bem avaliadas têm como desafio manter sua boa reputação e melhorar ainda mais a partir do nome construído.

Volte então às questões em que sua empresa foi bem avaliada e veja o que pode melhorar ainda mais, sempre ouvindo primeiro o que o cliente tem a dizer.

Ou, se o item não pode ser melhorado, procure trabalhar de forma a manter o padrão que conquistou a preferência dos seus clientes.

Qual o NPS de algumas das principais empresas do mercado?

Anualmente, a revista Exame publica o seu NPS Awards, em que é divulgado um ranking das empresas mais bem pontuadas do mercado. 

Nele, são avaliadas empresas dos segmentos de e-commerce, food tech e do segmento financeiro.

Em 2021, as marcas que se destacaram foram:

E-commerce

Food Tech

Setor Bancário

Exemplo de NPS aplicado a empresas

Fora do Brasil, um bom exemplo de aplicação do NPS como termômetro do mercado é o que faz a Customer Guru.

Todo ano, ela divulga o top 100 das marcas globais com os maiores NPS.

Em 2021, lidera a lista a Apple, com um NPS de 47, enquanto na centésima posição está a Costco, uma empresa varejista dos Estados Unidos, com 79 pontos.

Note que, nesse ranking, o que conta não é a pontuação em si, mas o contexto em que o NPS foi medido.

Segundo a Customer Guru, o NPS será mais ou menos elevado, dependendo de quando a pesquisa foi aplicada.

Sendo assim, quanto mais perto da compra a pesquisa for feita, menos ela tende a avaliar a satisfação, já que o cliente ainda estará no “calor” da emoção pós-compra.

Veja como ficou o top 10 desse ano:

Ranking	Empresa	NPS
1	Apple	47
2	Google	11
3	Microsoft	45
4	Coca-Cola	0
5	Facebook	-21
6	Toyota	33
7	IBM	27
8	Disney	-7
9	McDonald’s	-8
10	GE	-5

NPS no Brasil

Como vimos, no Brasil a principal referência em termos de NPS é o ranking da revista Exame.

Ela divulga uma vez por ano o resultado de um concurso em que a empresa com maior pontuação recebe um troféu e o que a revista chama de “kit de experiências”.

Segundo os editores:

“O troféu de premiação do NPS Awards EXAME 2021 foi criado exclusivamente para a empresa vencedora como forma de reconhecer as ações de centralidade no cliente, e será enviado diretamente para a companhia”.

NPS Nubank

Um dos destaques do NPS Awards em 2021 foi a fintech Nubank.

Fundada em 2013 pelo colombiano David Vélez, a empresa ganhou ainda mais projeção em 2018, quando passou para o seleto grupo dos unicórnios, as empresas com valor de mercado na casa dos bilhões.

Sobre a premiação recebida da revista Exame, a CEO do Nubank, Cristina Junqueira, disse:

“(…) a gente fica muito contente com esse reconhecimento. Desde que o Nubank começou estamos muito comprometidos, trabalhando e nos esforçando dia e noite. Temos hoje quase 4 mil pessoas na equipe do Nubank para garantir que nossos clientes sejam atendidos da melhor maneira (…)”

Um bom NPS

O que pode ser considerado como um bom NPS, considerando as particularidades de cada negócio?

Ainda, como o gestor deve avaliar seus números?

Como vimos pelos exemplos dos rankings mostrados, o NPS é um KPI que pode ser bastante relativo.

Nesse caso, o critério da Customer Guru parece ser bastante justo, porque dá mais peso às respostas enviadas algum tempo depois da compra.

Por isso, um bom NPS é aquele cujas respostas são coletadas da forma mais isenta possível, evitando assim opiniões distorcidas ou influenciadas pela emoção.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Um NPS aferido com exatidão pode trazer insights valiosos sobre aspectos como:

• Atendimento
• Qualidade dos produtos/serviços
• Limpeza e organização
• Experiência de compra
• Facilidade no pagamento
• Transparência

Dúvidas Frequentes

Embora seja simples de calcular, a aplicação do NPS envolve um certo trabalho e, como vimos, para gerar bons insights ele depende do tipo de perguntas formuladas.

Por isso, destaco algumas dúvidas frequentes sobre o assunto, com base na experiência dos meus próprios clientes e dos rankings mais prestigiosos do mercado.

Qual é uma amostragem válida?

Em estatística, uma amostra válida é aquela que é coletada em número suficiente para representar uma população.

Vale atentar, ainda, para o aspecto qualitativo da amostra, ou seja, se ela oferece um recorte fiel do tipo de público que se pretende avaliar.

De quanto em quanto tempo devo fazer a pergunta?

Como vimos, o timing para o envio das perguntas é fundamental para que as respostas sejam o mais fidedignas possível.

No caso do ranking Customer Guru, por exemplo, considera-se um intervalo adequado para envio das questões algo em torno de uma ou duas semanas.

Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?

Toda empresa pode e deve criar um NPS para chamar de seu.

Por essa valiosa ferramenta de avaliação, você pode não só extrair insights sobre pontos de melhoria, como também saber a quantas anda a sua própria reputação.

Como se sabe, credibilidade é um fator intangível e de valor incomensurável que, se perdida, pode gerar prejuízos irreversíveis.

Sendo assim, o NPS deve ser acompanhado constantemente como forma de manter a reputação sempre em alta e para alinhar as operações da empresa às expectativas do cliente.